電話からLINEへ問い合わせを移行する手順｜5ステップと注意点

電話対応の負担を減らすために、問い合わせ窓口をLINEに移したい。ただ、いきなり電話をやめるわけにもいかず、どう進めればいいのか分からない。告知しても結局電話がかかってくるのではないか——。チャネルの移行は、決めてから実行するまでに時間がかかりがちです。

この記事では、電話からLINEへ問い合わせを移す進め方を、並走期間を含む5つのステップで解説します。移行がうまくいかない典型的な原因にも触れます。

移行は「切り替え」ではなく「並走」から始める

結論から言うと、電話をやめてLINEに切り替える、という進め方は避けたほうが安全です。

理由は2つあります。第一に、お客様の側に移行の準備ができていないこと。電話が通じないと分かった時点で、他社に移る人が出ます。第二に、自社の側にも運用の慣れが必要なこと。LINEでの応対には、電話とは違う書き方や速度感が求められます。

現実的なのは、電話を残したままLINE窓口を開き、移せる用件から徐々に移していく進め方です。最終的に電話をゼロにする必要もありません。定型的な確認がLINEで済むようになれば、電話は本当に会話が必要な相談に絞られていきます。この考え方の背景は 電話対応を減らしたい会社へ で詳しく解説しています。

移行前に決める3つのこと

結論として、着手前に次の3点を決めておくと、進めながら迷わずに済みます。

1. LINEに移す用件の範囲

すべての問い合わせを移そうとすると設計が破綻します。営業時間の確認、料金の目安、予約方法、手続きの案内など、答えが決まっている用件から移すのが基本です。

2. 電話を残す範囲

「電話でしか受け付けない用件」を明確にしておきます。緊急の連絡、複雑な相談、高齢のお客様からの問い合わせなど、無理に移すべきでない領域は必ず残ります。

3. 応答の速さをどう担保するか

ここが移行の成否を最も左右します。LINEに送ったのに返信が翌日では、お客様は次から電話に戻ります。人が返信するのか、自動応答を置くのか、営業時間外はどうするのかを、開設前に決めておいてください。

移行の5ステップ

結論として、次の順で進めると無理がありません。

ステップ1: 問い合わせの棚卸し

直近1〜2ヶ月の電話の内容を記録します。「何を聞かれたか」を書き出すだけで構いません。定型的な用件がどれくらいの割合かが分かれば、移行で減らせる量の見当がつきます。

ステップ2: LINE窓口の準備

LINE公式アカウントを用意し、よくある質問への回答を整備します。すでにアカウントを持っている場合は、それを問い合わせ窓口としても使う形で構いません。

ステップ3: 告知と導線の設計

Webサイト、名刺、店頭、請求書、メールの署名。お客様が接する場所に窓口の案内を置きます。重要なのは掲載場所より掲載順です。電話番号の隣に小さくLINEを併記しても、多くの人は電話を選びます。「よくある質問はLINEで24時間受付」を先に示し、電話をその後に置くほうが移行は進みます。

ステップ4: 並走期間を置く

電話とLINEを両方受け付ける期間を設けます。この間に、LINEで実際にどんな質問が来るか、返信の速度は保てるかを確認します。数週間から数か月かけて構いません。

ステップ5: 導線の順番を入れ替える

LINEで問題なく対応できることが確認できたら、案内の優先順位をLINE中心に変えます。電話番号を消す必要はありません。「解決しない場合の窓口」として残す形が、お客様にとっても安心です。

移行でつまずく4つの注意点

結論として、移行が進まない原因はだいたい次のどれかです。

返信が遅くて電話に戻る。 最も多い失敗です。LINEは即時性が期待されるチャネルなので、翌営業日の返信では「電話のほうが速い」と学習されてしまいます。移行の成否は、告知の量より応答速度で決まるというのが実感です。

告知が足りていない。 窓口を作っただけでは気づかれません。Webサイトの目立つ位置、既存のお客様への案内、店頭やお渡し物など、複数の接点で繰り返し伝える必要があります。

電話を好む層への配慮が抜ける。 文字のやり取りに慣れていない層に移行を強いると、顧客体験を損ないます。選択肢を増やす発想で進めてください。

記録と担当の設計が抜ける。 誰がLINEを見るのか、対応履歴をどう残すのか、複数人で見る場合の重複対応をどう防ぐのか。運用ルールがないまま始めると、電話とは別種の混乱が起きます。

応答速度をAIで担保する場合

結論として、応答速度の問題を人手で解決するのが難しい場合、自動応答を組み合わせるのが現実的な選択肢になります。

当社が運営するAIマドグチは、商品資料・マニュアル・FAQを学習したAIが、貴社のLINE公式アカウントを窓口に24時間対応するサービスです。深夜や休日の問い合わせにもその場で回答できるため、「LINEに送っても返信が遅い」という移行の最大の障害を避けられます。お客様は友だち追加するだけで、専用アプリのインストールは不要です。LINE公式アカウントをまだお持ちでない場合は開設からサポートし、すでにお持ちのアカウントに組み込むことも可能です。

移行時にもう一つ重要なのが、誤案内を出さないことです。電話から移ってきた直後のお客様は、まだこの窓口を信用していません。最初の数回で的外れな回答が返れば、そのまま電話に戻ります。AIマドグチでは、学習した資料にない質問には推測で答えず「わかりかねます」と正直に伝えたうえで有人窓口を案内する設計にしています。答えられないことを正直に伝えるほうが、それらしい誤回答より信用を保てるという考え方です。詳細は AIチャットボットのハルシネーション対策 をご覧ください。

あわせて、会話履歴は管理画面ですべて確認できます。電話では残らなかった「言った・言わない」の記録が残る点は、移行によって得られる副次的な利点です。

一方で、正直にお伝えしたい点があります。

• 電話応対そのものは自動化できません: 対応するのはLINE上のやり取りのみです
• 即日開始はできません: 構築とテストに2〜4週間程度かかるため、並走期間の設計に織り込んでください
• 料金は個別お見積りです: 公開の定価はありません

LINEの自動応答でできることの詳細は LINE自動応答をAI化するには？ をご覧ください。

よくある質問

電話番号は非公開にすべきですか？

おすすめしません。電話番号が見つからないサイトは、それだけで不信感につながります。特に法人取引では、連絡先が明示されていることが信頼の前提になります。移行で変えるべきは番号の有無ではなく、案内の順番です。「よくある質問はLINEで」を先に示し、電話は解決しない場合の窓口として残す。この形なら、お客様の選択肢を狭めずに電話を減らせます。

お客様はLINEに移ってくれますか？

用件の性質と、応答の速さによります。営業時間の確認や手続きの質問など、電話でなくても済む用件は移りやすい傾向があります。逆に、複雑な相談や緊急の連絡は電話のまま残ります。また、送った質問にすぐ返事が来るかどうかが定着を大きく左右します。「LINEのほうが楽で速い」という体験を作れるかが分かれ目です。

移行にはどれくらいの期間を見ればよいですか？

一律の目安を示すことは難しいのですが、並走期間は最低でも数週間、できれば数か月とることをおすすめします。告知がお客様に浸透するまで時間がかかりますし、自社側もLINEでの応対に慣れる必要があるためです。急いで電話を絞ると、取りこぼしが発生します。なお、AIによる自動応答を組み合わせる場合は、構築に2〜4週間程度かかる点も計画に含めてください。

LINEに移行すると記録は残りますか？

残ります。これは電話にはない利点です。誰がいつ何を聞き、どう答えたかが文字で残るため、「言った・言わない」の確認ができ、担当者間の引き継ぎも容易になります。よくある質問の傾向が見えれば、Webサイトの記載を直して問い合わせ自体を減らす、という改善にもつなげられます。この考え方は 問い合わせを削減する5つの方法 で詳しく解説しています。